□向永川

                      

“您好，尹总，我是中国十九冶集团泸州空港路项目部的工作人员，请问您对6月份我公司承建的泸州空港路项目有什么看法和意见？”“感谢贵公司的重视。在我们上个月反映问题后，贵公司项目经理杜月春立即着手研究解决措施，目前问题已经解决了，我们对现场各方面都比较满意。”泸州临港产业投资发展有限公司的尹世权回答道。

这是中国十九冶集团在实施甲方信息访问制度后发生的一幕，也是该公司为了保证项目履约，提升服务品质采用的新招之一。

 

发展催生服务意识

近年来，中国十九冶集团规模迅速扩大，产值由2002年10亿元发展到如今的超百亿元，规模的扩大使得承建的工程项目管理难度越来越高，2014年，该公司把努力实现从施工承包商转变为工程投资承包服务商作为工作目标。提升服务质量，甲方信息回访制度应运而生。

甲方信息访问制度，采取按月以访问表的方式运行。用户访问表由公司项目管理部盖章后发送至各项目部，由项目部在每个月下旬打印送至甲方（业主或总包方）项目主要负责人（业主或总包方项目经理）征求意见结果，内容涵盖项目组织、工程进度、质量、安全环境、沟通及信息传递、存在的问题及改进建议等方面。甲方人员填好后，将用户访问表返回至公司项目管理部，项目部或甲方直接发送扫描件，原件由项目部留存备查。公司了解工程建设进展情况和需要解决的问题，对照项目部台账、工程简报及季度总结进行检查核对，听取业主单位的意见和建议，对存在的问题研究解决办法和措施，以此确保项目的顺利实施。

 

回访彰显服务理念

6月下旬，中国十九冶集团泸州空港路工程项目部收到总部传真来的访问表，工作人员龚世奇根据要求对甲方进行访问。临行前，项目经理杜月春交代龚世奇，这次访问不是作秀，希望甲方多多提意见，一定根据问题做好工作。甲方工作人员看到十九冶工作人员认真的态度，也不含糊的提出了地勘、设计进度缓慢，需加快相关工作，进一步加强填挖交接处现场施工管理工作等问题，并仔细填好评价表并盖上章。收到情况评价表后项目部针对评价表制定出整改措施，并将表格传真回公司总部。

如何让甲方信息访问制度真正在一线得到落实？各个项目部本来就事多人少，项目部工作人员更是对冗长的文件、报表深恶痛绝。中国十九冶集团项目管理部不是简单的下发文件了事，而是优化精简繁琐的填报表格，增加大家更关注的信息，一方面不增加项目部工作人员的工作量，另一方面也做到信息的真实、准确。根据开展的实际情况来看，大部分工程项目部能严格执行工作程序，确保评价表的真实性，积极配合业主单位，采取各种措施满足业主单位对建设进度、质量等方面的管理要求。

如何保证评价表的真实准确呢？项目管理部建立了多方位获取信息的渠道：分子公司直接汇报、根据新签合同分析、在建项目台账、分承包商评价等，大量的数据汇集到一起，经过专业人员的认真分析，和项目部反馈回来的评价表相互印证，确保信息的可靠真实。

今年以来，中国十九冶集团在100余项工程项目开展了甲方信息访问活动，6至8月，共回收用户访问表200份。根据甲方反馈的对各工程评价情况的意见分析，从总的情况来看，甲方对该公司的服务满意度较高，各项目部与甲方单位工作配合基本达到工作目标要求，各项目部对服务意识的认知较前有很大提高，自觉把服务作为施工任务的重要部分对待，从组织安排到具体事务处理、从工作制度的落实到技术力量的调配、从现场沟通到解决具体措施的落实，无不渗透着用户至上的理念。通过开展甲方信息访问，公司总部对各工程项目情况了如指掌，管控有力。

甲方信息访问制度是提升服务质量的重要举措，业主单位对该公司的信息访问深表欢迎和重视。信息访问对该公司来说，是对工程质量的跟踪和调研，对客户服务而言，是合同的双方较高层次的沟通和交流。中国十九冶集团通过信息访问工作，可以了解到更多更真实的有关工程存在的问题和建设管理方面的动态信息，综合工程实际制定改进措施，使工程建设更加规范和有序。

站在另一个角度看自己，做得好的得以发扬，欠缺的得到整改，对发现的问题，明确责任，及时纠偏。更重要的是，和甲方建立了一个有效的沟通平台，尽量把甲方和施工单位的矛盾提前化解，在质量、安全、进度、财务上保证工程项目健康发展。

 

“小制度”做出“大文章”

目前，中国十九冶集团共有在建项目90多个，该公司总部每个月都要逐一进行回访，内容主要围绕业主关心的施工进度、工程质量、安全文明施工等展开。不论是批评意见，还是赞扬之语，业主的看法都会通过在建工程项目情况分析在公司网络平台上进行公开，并形成书面报告交给公司主要领导，反馈给施工项目部。

甲方信息访问制度实施3个月以来，效果明显。中国十九冶集团项目管理部的潘实沛讲述了该制度的三大好处：一是避免只听项目部的一面之词，让公司决策层更全面地了解工程实际情况；二是让施工项目部感受到压力，督促施工项目部认真解决问题；三是让业主感受到真诚，有利于巩固合作关系。

更重要的是，通过“访问——收集——查问题——整改——回函”整个流程下来，增强了一线项目部工作人员的主观能动性，将服务意识真正印在了项目部员工脑海里，项目部解决问题的能力得到提升，进而推动了公司整体的项目管理水平向前发展。

当然，和很多新生事物一样，甲方信息访问制度还有很多需要完善的地方，接下来，项目管理部将对甲方信息访问制度模糊的工程项目进行清理，并出台奖惩措施，进一步推动该项制度的落实。

随着成功晋升房屋建筑工程施工总承包特级资质和冶炼工程施工总承包特级资质，中国十九冶集团承接的工程必将快速增长，作为施工方最了解工程设计、施工建设、管理工作缺陷，做好甲方信息访问，落实甲方信息回访整改措施，其实就是在积累宝贵的工程建设经验，避免同类错误再发生，建设出更多优质工程、精品工程。

应该说，完善系统的服务绝非甲方信息访问制度就可以一蹴而就的，但是面对复杂矛盾不回避、想办法、多尝试、勇于探索，才显示出企业的真功夫，才能真正从工程承包商转变为工程服务商，进而转变为工程投资承包服务商。 ②